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Vous venez de réaliser un achat sur Internet ou en VPC, et le produit livré ne vous convient pas ? Pas de panique, la législation française protège le consommateur...
Comme stipulé dans l'article L121-20 du code de la consommation, vous disposez d'un délai de 7 jours francs pour retourner ces articles au commerçant. Attention toutefois certains articles ne peuvent pas être retournés (notamment les CD, K7, DVD, et logiciels s'ils ont été déballés), conformément à l'article L121-20-2 (ces exceptions sont d'ailleurs souvent rappelées dans les conditions générales de vente des sites e-commerce).
Le point le plus important de l'article L121-20 reste sans aucun doute le fait que ce droit de rétractation peut être exercé « sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités », sauf pour les frais de retour du produit (frais de port) qui restent à votre charge.
Il vous faudra souvent obtenir un numéro de retour avant de retourner le produit, une procédure simple et rapide sur la majorité des sites (le plus souvent la demande peut se faire par email). Méfiez-vous en revanche des sites qui vous imposent d'appeler un numéro surtaxé pour obtenir ce fameux numéro : ils ne respectent pas l'article L121-20 du code de la consommation précédemment cité. Deux options sont alors possibles...
option 1
Vous décidez d'appeler ce numéro pour obtenir votre numéro de retour, qui en théorie devrait vous être délivré rapidement : si c'est le cas vous pourrez retourner votre produit sans problème. Mais dans la pratique on constate que trop souvent l'utilisateur risque de devoir attendre un long moment (donc payer une communication coûteuse), et parfois même de se décourager avant d'avoir obtenu le numéro (l'objectif de certaines boutiques peu scrupuleuses est de faire écouler le délai légal de 7 jours sans que vous ayez retourné le produit, il est alors trop tard pour agir). Si vous n'avez pas réussi à obtenir votre numéro de retour, utilisez le scénario 2 avant la fin du délai de 7 jours.
option 2
Rien ne vous empêche de retourner le produit sans numéro de retour fourni par le commerçant, mais dans ce cas il y a de fortes chances pour que le colis vous soit réexpédié. Pour maximiser vos chances de voir le colis accepté même sans numéro de retour, joignez-y une lettre avec toutes les informations nécessaires (notamment la date, détail et références de votre commande, le prix payé, le mode de règlement), mentionnez-y éventuellement l'article L121-20 du code de la consommation. Si le colis vous était réexpédié malgré ces efforts, ne l'ouvrez surtout pas : écrivez une nouvelle lettre (que vous enverrez en recommandé avec accusé de réception) pour mettre en demeure le commerçant de vous rembourser conformément à l'article L121-20 du code de la consommation. Mentionnez l'article L121-20-1 pour exiger un remboursement dans les 30 jours. N'oubliez pas de préciser que votre envoi vous a été retourné, mais que vous tenez le colis à sa disposition à votre domicile. Si vous n'obtenez pas satisfaction dans les 30 jours, vous devrez saisir le tribunal d'instance.
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